icon-star icon-cart icon-close icon-heart icon-info icon-pause icon-play icon-podcast icon-question icon-refresh icon-tile icon-users icon-user icon-search icon-lock icon-comment icon-like icon-not-like icon-plus article-placeholder article-plus-notepad article-star man-404 icon-danger icon-checked icon-article-edit icon-pen icon-fb icon-vk icon-tw icon-google
—емен ÷ыгановский
–абота, карьера, бизнес

«ачем нужны CRM-системы?

  • 1388
  • 5

«ачем нужны CRM-системы?

¬
¬ слове ЂCRM-системаї CRM Ц это первые буквы английского термина ЂCustomer Relationship Managementї, что по-русски означает Ђ”правление отношени€ми с клиентамиї.

CRM-система Ч это специальное программное обеспечение дл€ организаций. ≈го назначение состоит в автоматизации взаимодействи€ с заказчиками или клиентами. “о есть, главные пользователи CRM-систем те, кого раньше называли иностранным словом Ђагент по продажамї, а теперь исконно русским словом Ђменеджер по продажамї. Ёто люди, которые занимаютс€ маркетингом (еще одно хорошее русское слово!) в самом широком смысле этого слова. “о есть, они производ€т поиск клиента, налаживают с ним отношени€, принимают от клиента заказы и оформл€ют их, а также сопровождают исполнение заказа и забот€тс€ о том, чтобы клиент не ушел к другому продавцу и сделал следующий заказ.

‘актически CRM-система ведет и поддерживает базу клиентов, а также базу заказов. ƒаже в самом простом виде (например, в виде двух таблиц Excel) така€ система может очень помочь специалисту. Ѕлагодар€ CRM-системе менеджер по продажам может производить следующие полезные действи€:

1. ‘иксировать взаимодействие с клиентом. Ёто значит, что к услугам менеджера всегда Ц все данные о клиентах, в том числе данные о том, когда состо€лс€ последний телефонный разговор с клиентом, какие материалы были ему высланы, какие договоры с ним были заключены и в какой стадии эти договоры наход€тс€.

2. ѕланировать работу с клиентом. Ёто значит, что работа с каждым клиентом разбиваетс€ на определенные этапы, и система всегда может сообщить менеджеру по продажам, что уже сделано дл€ того, чтобы клиент заключил договор и что еще надо сделать.

3.  онтролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по продажам или же всего отдела продаж. —истема позвол€ет получить отчеты о том, насколько успешно подписываютс€ договора и насколько эффективно они исполн€ютс€.

4. јвтоматизировать процесс продажи. —истема может сгенерировать и распечатать договоры и сопутствующие бланки, отчеты, формы и накладные.

5.  роме того, внедрение CRM-системы способствует единообразию документооборота и повышению эффективности работы с клиентами.

≈сли в компании больше одного менеджера по продажам, таким компани€м в том или ином виде нужна CRM-система. “ака€ система нужна и в том случае, если число клиентов достаточно велико, скажем, больше 20. ќдному или нескольким менеджерам становитс€ сложно полноценно обслужить такое большее количество потенциальных заказчиков. » хот€ многие менеджеры по продажам утверждают, что вс€ база данных находитс€ в их умной голове, на практике оказываетс€, что многие задачи и обещани€ без учета забываютс€, а старые добрые св€зи и контакты, к сожалению, Ђржавеютї.

“ем более полезны CRM-системы, если менеджер по продажам не может контролировать уже начатые им акции (например, ушел в отпуск, заболел, уволилс€). Ѕлагодар€ таким системам начатую одним сотрудником работу легко перепоручить другому. ¬се данные наход€тс€ в системе в пон€тном и контролируемом виде! ќбучение новичков тоже ускор€етс€ благодар€ CRM-системе.

 ак выгл€дит CRM-система с точки зрени€ ее пользовател€? Ќа экране имеютс€ кнопки или меню (а иногда и то, и другое), благодар€ которым можно вызвать ту или иную функцию системы.  роме того, система Ђподслушиваетї телефонные переговоры. „ерез специальный программный узел можно определить, чтобы вызов системных программ происходил при вход€щих звонках на телефон менеджера и при исход€щих звонках с этого телефона. –азговоры не только записываютс€, но по их окончании менеджер по продажам может ввести их в базу данных, дополнив теми или иными параметрами, включа€ придуманные им самим метки, облегчающие последующий поиск.

»спользование CRM-системы может быть двух видов. ¬ первом случае CRM-система работает на серверах разработчиков и как бы сдаетс€ в аренду пользовател€м. ѕользователь заключает договор с разработчиком и получает доступ к серверу разработчика с наход€щимис€ на нем программами. ƒанные пользовател€ также размещаютс€ на удаленном сервере разработчика. ≈стественно, что разные пользователи не мешают друг другу и даже не знают о существовании друг друга. ѕодобна€ организаци€ работы снимает с плеч пользовател€ львиную долю работы по поддержке системы. ќбновление программ, разработка дополнительных функций, защита информации Ц всем занимаетс€ компани€-разработчик. ѕользователь не должен содержать армию программистов и системщиков. ƒаже обучение персонала может вз€ть на себ€ компани€-разработчик. ѕри этом разработчик обеспечивает доступ к пользовательским данным не только из конторы, но и через »нтернет и мобильные телефоны. ќгромное удобство, не правда ли?

¬прочем, если пользователь не хочет размещать свою информацию на чужом сервере, есть иной способ.  омпани€-разработчик передает ему в пользование и устанавливает на его сервере комплекс программ и обучает персонал. ¬ этом случае за дальнейшую эксплуатацию CRM-системы и за сохранность данных отвечает персонал фирмы-пользовател€ (системщики, администраторы, программисты и пр.)  акой из вариантов использовать, решает заказчик.

Ќу, и в заключении следует подчеркнуть, что CRM-система Ч это только инструмент. “ак же как кухонный комбайн может помочь хоз€йке, но не сделает за нее обед, только лишь использование CRM-системы не увеличит продажи. CRM-система всего-навсего автоматизирует процесс управлени€ продажами. √лавное все же Ц работники, которые гл€д€т на дисплеи и нажимают клавиши на клавиатуре. ≈сли хороших работников нет, или если процесс продаж организован из рук вон плохо, никака€ чудо-система не поможет. јвтоматизаци€ хаоса хаос не устран€ет, а только усугубл€ет его. ¬ этом случае CRM-система будет всего лишь дорогой игрушкой, котора€ через несколько мес€цев надоест и сотрудникам отдела продаж, и руководител€ми, и владельцам компании.


pro
“амара ћеркулова

Ќе так давно мне пришлось иметь дело с подобными системами, которые были внедрены в одной очень бардачной конторе. ѕользы от них не было никакой. ѕоэтому совершенно согласна с последним абзацем. јвтоматизаци€ хаоса увеличивает хаос.

mas
ћарк Ѕлау

¬ —оветском —оюзе со сбытом проблем не было. Ѕыли проблемы со снабжением. ќдин мой родственник работал в отделе снабжени€ днепропетровского завода имени ѕетровского. (ќгромный металлургический завод полного цикла) ≈здил по всему —оюзу, больше всего по ”ралу и —ибири. ѕосле его кончины осталась пухла€ записна€ книжка с адресами и телефонами всех нужных людей. Ќа некоторых страницах были записаны варианты обмена по типу: мы вам проволоку - вы нам кокс. Ќасколько € пон€л из статьи, CRM - это электронный вариант такой вот пухлой записной книжки.

top
Halida Rojkova

ћне эта система тоже хорошо знакома, да и советска€ - в виде пухлой записной книжки - у мен€ тоже была в ходу.

mas
≈вгений Ѕагдерин

ќдин из менеджеров автосалона , где € купил авто, скорее всего, обучен использованию CRM. ¬идимо, он занес мен€ в свою базу, т.к. любое событие у них на фирме отражаетс€ на моем мобильном. Ѕолее того, посто€нно получаю именные приглашени€ на различные фуршеты и акции. —начала это было при€тно, но затем...

¬ам необходимо или зарегистрироватьс€, чтобы оставл€ть комментарии
выбор читател€

¬ыбор читател€

16+