CRM-система — это специальное программное обеспечение для организаций. Его назначение состоит в автоматизации взаимодействия с заказчиками или клиентами. То есть, главные пользователи CRM-систем те, кого раньше называли иностранным словом «агент по продажам», а теперь исконно русским словом «менеджер по продажам». Это люди, которые занимаются маркетингом (еще одно хорошее русское слово!) в самом широком смысле этого слова. То есть, они производят поиск клиента, налаживают с ним отношения, принимают от клиента заказы и оформляют их, а также сопровождают исполнение заказа и заботятся о том, чтобы клиент не ушел к другому продавцу и сделал следующий заказ.
Фактически CRM-система ведет и поддерживает базу клиентов, а также базу заказов. Даже в самом простом виде (например, в виде двух таблиц Excel) такая система может очень помочь специалисту. Благодаря CRM-системе менеджер по продажам может производить следующие полезные действия:
1. Фиксировать взаимодействие с клиентом. Это значит, что к услугам менеджера всегда – все данные о клиентах, в том числе данные о том, когда состоялся последний телефонный разговор с клиентом, какие материалы были ему высланы, какие договоры с ним были заключены и в какой стадии эти договоры находятся.
2. Планировать работу с клиентом. Это значит, что работа с каждым клиентом разбивается на определенные этапы, и система всегда может сообщить менеджеру по продажам, что уже сделано для того, чтобы клиент заключил договор и что еще надо сделать.
3. Контролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по продажам или же всего отдела продаж. Система позволяет получить отчеты о том, насколько успешно подписываются договора и насколько эффективно они исполняются.
4. Автоматизировать процесс продажи. Система может сгенерировать и распечатать договоры и сопутствующие бланки, отчеты, формы и накладные.
5. Кроме того, внедрение CRM-системы способствует единообразию документооборота и повышению эффективности работы с клиентами.
Если в компании больше одного менеджера по продажам, таким компаниям в том или ином виде нужна CRM-система. Такая система нужна и в том случае, если число клиентов достаточно велико, скажем, больше 20. Одному или нескольким менеджерам становится сложно полноценно обслужить такое большее количество потенциальных заказчиков. И хотя многие менеджеры по продажам утверждают, что вся база данных находится в их умной голове, на практике оказывается, что многие задачи и обещания без учета забываются, а старые добрые связи и контакты, к сожалению, «ржавеют».
Тем более полезны CRM-системы, если менеджер по продажам не может контролировать уже начатые им акции (например, ушел в отпуск, заболел, уволился). Благодаря таким системам начатую одним сотрудником работу легко перепоручить другому. Все данные находятся в системе в понятном и контролируемом виде! Обучение новичков тоже ускоряется благодаря CRM-системе.
Как выглядит CRM-система с точки зрения ее пользователя? На экране имеются кнопки или меню (а иногда и то, и другое), благодаря которым можно вызвать ту или иную функцию системы. Кроме того, система «подслушивает» телефонные переговоры. Через специальный программный узел можно определить, чтобы вызов системных программ происходил при входящих звонках на телефон менеджера и при исходящих звонках с этого телефона. Разговоры не только записываются, но по их окончании менеджер по продажам может ввести их в базу данных, дополнив теми или иными параметрами, включая придуманные им самим метки, облегчающие последующий поиск.
Использование CRM-системы может быть двух видов. В первом случае CRM-система работает на серверах разработчиков и как бы сдается в аренду пользователям. Пользователь заключает договор с разработчиком и получает доступ к серверу разработчика с находящимися на нем программами. Данные пользователя также размещаются на удаленном сервере разработчика. Естественно, что разные пользователи не мешают друг другу и даже не знают о существовании друг друга. Подобная организация работы снимает с плеч пользователя львиную долю работы по поддержке системы. Обновление программ, разработка дополнительных функций, защита информации – всем занимается компания-разработчик. Пользователь не должен содержать армию программистов и системщиков. Даже обучение персонала может взять на себя компания-разработчик. При этом разработчик обеспечивает доступ к пользовательским данным не только из конторы, но и через Интернет и мобильные телефоны. Огромное удобство, не правда ли?
Впрочем, если пользователь не хочет размещать свою информацию на чужом сервере, есть иной способ. Компания-разработчик передает ему в пользование и устанавливает на его сервере комплекс программ и обучает персонал. В этом случае за дальнейшую эксплуатацию CRM-системы и за сохранность данных отвечает персонал фирмы-пользователя (системщики, администраторы, программисты и пр.) Какой из вариантов использовать, решает заказчик.
Ну, и в заключении следует подчеркнуть, что CRM-система — это только инструмент. Так же как кухонный комбайн может помочь хозяйке, но не сделает за нее обед, только лишь использование CRM-системы не увеличит продажи. CRM-система всего-навсего автоматизирует процесс управления продажами. Главное все же – работники, которые глядят на дисплеи и нажимают клавиши на клавиатуре. Если хороших работников нет, или если процесс продаж организован из рук вон плохо, никакая чудо-система не поможет. Автоматизация хаоса хаос не устраняет, а только усугубляет его. В этом случае CRM-система будет всего лишь дорогой игрушкой, которая через несколько месяцев надоест и сотрудникам отдела продаж, и руководителями, и владельцам компании.
