icon-star icon-cart icon-close icon-heart icon-info icon-pause icon-play icon-podcast icon-question icon-refresh icon-tile icon-users icon-user icon-search icon-lock icon-comment icon-like icon-not-like icon-plus article-placeholder article-plus-notepad article-star man-404 icon-danger icon-checked icon-article-edit icon-pen icon-fb icon-vk icon-tw icon-google
≈лена  оробова
–абота, карьера, бизнес

 ак реагировать на критику от клиента?

  • 925
  • 5

 ак реагировать на критику от клиента?

–абота с критикой клиента дл€ продавца Ц это дело сложное и малопри€тное.  ак показывает практика, с клиентской критикой сталкиваетс€ любой продавец. ћотивы недовольства покупател€ товаром или сервисом бывают совершенно разные. ¬ данной статье вы увидите наиболее распространенные из них, а также рекомендации, которые помогут продавцу выйти из проблемной ситуации.

»так, как реагировать на критику клиента?

Ќачнем с поиска причины недовольства клиента.

Ёто может быть усталость от поиска нужного товара и вызванна€ этим безысходность ситуации, нав€зчивое предложение продавца купить товар, недостаточное внимание персонала по продажам, низкий уровень сервисного обслуживани€. ѕомимо вышеперечисленных причин, недовольство клиента может быть вызвано банальным плохим настроением - проблемы на работе, на личном фронте и т.д.

Ќо успех продажи зависит не столько от понимани€ причин недовольства, сколько от адекватного реагировани€ продавца на них.

√рамотный продавец чувствует своего клиента, считывает информацию в его поведении как тонкий психолог. »нтонаци€ в голосе клиента, жестикул€ци€, наличие агрессии Ц все это служит подсказками дл€ продавца: как вывести конфликтную ситуацию в нужное русло и разрешить ее.

—итуаци€ перва€.  лиент растер€н.

ƒопустим, клиент в общении с продавцом ведет себ€ растер€но - невнимательно слушает продавца, Ђтер€етс€ї в разговоре, но, тем не менее, раздраженно задает вопросы о товаре или прерывает рассказ продавца. ѕричиной такого поведени€ может €вл€тьс€ отсутствие знаний о товаре и сопутствующих ему продуктов. ѕробелы в этой области клиент стесн€етс€ продемонстрировать продавцу, чтобы не выгл€деть в его глазах невежей, и таким образом не дать шанс продавцу Ђокрутитьї себ€ с целью продажи товара.

„то делать продавцу?

Ќенав€зчиво рассказать клиенту о товаре, прорекламировав его новые качества, которые €вл€ютс€ инноваци€ми на рынке. –азговор продавцу рекомендуетс€ сопровождать фразами Ђ€ вижу, что вы уведомлены о данном товаре достаточно хорошо, и € могу рассказать о новых ве€ни€х на рынке, которые вошли в характеристики данного товараї или Ђсовсем недавно стало известно о новых тенденци€х в данной областиї и т.д.  лиент будет расположен к продавцу, так как подсознательно будет понимать, что его неосведомлЄнность в данном вопросе Ц это нормальное €вление и оно обычно дл€ покупател€.

—итуаци€ втора€.  лиенту нужна информаци€.

 лиент стоит у полки с товарами и не может определитьс€ какой из них выбрать дл€ покупки. ќн раздражен, возбужден. ¬рем€ идет, а решение так им и не прин€то. ќтчего так происходит? ќт того, что в разговоре с продавцом он не получил нужную дл€ себ€ информацию о товаре, за которым пришел. ¬ беседе с продавцом его потребительские ожидани€ не оправдались.

„то делать продавцу?

–аботать с сомнени€ми покупател€. ѕродолжить диалог с клиентом, вы€снить, что может повли€ть на его решение при выборе товара. ƒать ненав€зчивую рекомендацию. ѕродавцу необходимо понимать, что если он упустит данную ситуацию, не доведЄт работу с клиентом до ее логического завершени€, то он рискует потер€ть покупател€. » это сама€ распространенна€ ошибка продажника. ”чимс€ слушать людей, работать с людьми, доводить процессы до конца.

—итуаци€ треть€.  лиент не идет на контакт.

¬се люди разные Ц кто-то открыт дл€ общени€, а кто-то его избегает. ј покупки делают все. » продавцу приходитс€ работать как с экстравертами, так и интровертами. “акже люди дел€тс€ на две категории: кто-то доброжелателен в общении с незнакомыми людьми (в частности, с продавцами), а кто-то заводитс€ в диалоге с полуоборота, предпочита€ не слушать умные речи продавца о товаре и строить из себ€ упр€мого всезнайку. ¬от именно втора€ категори€ людей считаетс€ самой конфликтной. “акой клиент трудный, требует особой работы продавца при продаже товара.

„то делать продавцу?

—лушать, и ещЄ раз слушать клиента. ¬нимательно. Ќе лезть на конфликт и максимально сохран€ть спокойствие и равновесие. Ќенав€зчивое, доброжелательное общение Ц вот главный ключ к конфликтному клиенту. “ребует клиент принести еще пару образцов товара Ц несем молча и отвечаем на все его вопросы. “ребует позвать руководство Ц зовем главного менеджера по залу и пытаемс€ разрешить с ним конфликт. Ќастроен на запись в жалобной книге Ц отдаем книгу по первому требованию. ¬ыполн€ем все капризы в рамках разумного, дабы усмирить данного клиента.

 онечно, в таких ситуаци€х бывает трудно не потер€ть самообладание и соблюдать спокойствие, ведь хочетс€ дать сдачи нерадивому клиенту и поставить его на место. ќднако, стоит помнить, что клиент покинет пределы магазина, а репутаци€ продавца при неадекватной реакции на критику клиента может сильно пострадать. Ѕолее того, пострадает не только репутаци€ продавца, но и репутаци€ магазина.

ѕоэтому соблюдение рекомендаций, приведенных выше, будет полезным дл€ продавца.

» в заключении стоит сказать, что если клиент забрал у продавца много энергии и нервов в процессе общени€, то продавцу (как и любому человеку) необходимо восстанавливатьс€ от данных ситуаций, и, более того, важно правильно уметь это делать. ‘изические упражнени€, музыка, медитации, чтение, смена обстановки Ц все это поможет справитьс€ со стрессом. Ќе стоит также забывать, что стрессоустойчивость Ц это навык, которым об€зан обладать любой продавец. ќтсутствие данного навыка в некоторых отрасл€х зачастую приводит к провалу в профессиональной карьере продавца. 


top
Halida Rojkova

ѕродавцы нынче неквалифицированные люди - равнодушные, нелюбезные и даже хамоватые. »сключени€ бывают, и это при€тно. Ќо обща€ масса далека от совершенства. ≈й и адресуем ¬ашу статью +++++

spe
ќльга  аширска€

≈сли критика справедлива€, то вежливо. ј если это безосновательна€ придирка, то вежливо улыба€сь, следует дать обещание исправить указанные недочеты, и тут же забыть об этом покупателе. )))+++++

deb
¬аха Ўамсудов

ѕоучительна€ стать€. ћне теперь пон€тно, как себ€ должен вести с клиентами. ѕонравились и советы по восстановлени€ после общени€ с неадекватными клиентами. ¬се хорошо.+++

tra
ћари€ »ванова

я не согласна с тем, что сейчас много невоспитанных и неадекватных продавцов. ћолодые люди стараютс€ быть вежливыми и разговаривать с улыбкой. ј вот продавщицы советского периода - это просто звезды. ќсобенно в сельских магазинах.

¬ам необходимо или зарегистрироватьс€, чтобы оставл€ть комментарии
выбор читател€

¬ыбор читател€

16+