Начнем с того, что необходимость слушать и слышать в первую очередь должна быть осознана – а так бывает далеко не всегда, особенно когда человек общается с кем-то, кто «ниже» его: начальник с подчиненным, отец или мать с сыном или дочерью. Общение в таких случаях обычно сводится к тому, чтобы дать указания, а то и обвинить и «загнать в угол»… в результате начальник так и не узнает о проблемах, которые надо было решать немедленно, а родители рискуют последними узнать о том, что происходит с ребенком (возможно – от инспектора по делам несовершеннолетних)… Итак, первым делом мы должны дать себе установку на слушание – с кем бы мы ни говорили.
Притворяться, что вы внимательно слушаете, пожалуй, не стоит – чтобы убедительно скрывать притворство, нужно обладать изрядными актерскими способностями и навыками, которые есть далеко не у всех. Если не получается искренне проявить интерес в данный момент (скажем, вы очень устали), лучше извиниться и объяснить, что сейчас говорить об этом не можете – и договориться обсудить позже.
Постарайтесь не отвлекаться на посторонние мысли, а сконцентрироваться на том, о чем человек вам говорить. Не стоит перебивать, не давая собеседнику высказаться, но не нужно впадать и в другую крайность – подолгу выслушивать молча, лишь кивая головой время от времени… в одной французской кинокомедии комиссар полиции, которому надоели посетители, сделал для этой цели свое изображение из фанеры с качающейся головой – но поверить в такое «сочувственное слушание» могли разве что очень возбужденные жалобщики… в реальности же не поверит никто. Чтобы человек в действительности ощущал ваше участие, время от времени задавайте уточняющие вопросы, соглашайтесь с собеседником. Благодаря этому ваш собеседник почувствует, что вам интересно то, о чем он говорит – это непременно расположит его к вам.
Очень важно поддерживать зрительный контакт с собеседником – правда, тут следует учесть, что некоторых людей прямой взгляд в глаза может пугать и выбивать из колеи (вспоминается ученица, которая каждое исполнение пьесы или гаммы на уроке завершала одним и тем же вопросом: «Что вы на меня так смотрите?») – такое обычно случается с застенчивыми людьми. В ряде случаев приходится учитывать и национальные особенности – скажем, у тюркских народов (в частности, у якутов) не принято смотреть в глаза, разговаривая со старшим по возрасту или положению – это считается дерзостью.
Немаловажная часть общения – невербальные сигналы: голосовые интонации, выражение лица, жесты, поза, и на все это тоже нужно обращать внимание. В ряде случаев это помогает распознать ложь, а главное – это всегда позволяет уловить эмоциональное состояние собеседника. Но вот с эмоциями нужно быть очень осторожным – они «заразны», особенно если человек говорит с вами в возбужденном состоянии – «на нервах», как говорят в народе. В этом случае от эмоционального состояния собеседника нужно абстрагироваться и противопоставить ему свое спокойствие. Тогда вы не только сохраните собственные нервы, но и поможете человеку справиться с собой и разобраться в ситуации, которая его травмирует.
