icon-star icon-cart icon-close icon-heart icon-info icon-pause icon-play icon-podcast icon-question icon-refresh icon-tile icon-users icon-user icon-search icon-lock icon-comment icon-like icon-not-like icon-plus article-placeholder article-plus-notepad article-star man-404 icon-danger icon-checked icon-article-edit icon-pen icon-fb icon-vk icon-tw icon-google
≈лена  оробова
–абота, карьера, бизнес

 ак улучшить показатели уровн€ обслуживани€ покупателей?

  • 286
  • 4

 ак улучшить показатели уровн€ обслуживани€ покупателей?

ѕ

ѕокупатель всегда прав. Ёто правило, против которого не поспоришь. ќт того, доволен ли покупатель товаром или услугой, полностью ли он удовлетворен его (ее) качеством, зависит состо€ние бизнеса предпринимател€. »менно клиент, который €вл€етс€ потребителем товара или услуги способен напр€мую вли€ть на развитие бизнеса. ѕоэтому качественное предоставление услуги, в которую входит и обслуживание покупател€, должно быть всегда на должном уровне, чтобы не потер€ть покупател€.

ќбслуживание покупател€ Ц это часть услуги, которую бесплатно приобретает покупатель в качестве бонуса к покупке товара. ќбслуживание покупател€ также €вл€етс€ показателем имиджа продавца, его репутации, отражением качества предоставл€емого продукта. «ачастую продавцы забывают это золотое правило торговли и пренебрегают этим. Ќо в этом есть главна€ ошибка, цена которой Ц прибыль.

»так, как можно улучшить уровень обслуживани€ покупателей?

–асширьте ассортимент товара на полках

ѕрежде всего, стоит обратить внимание на ассортимент товаров в магазине (кафе, ресторане и т.п.). „ем шире ассортимент, тем больше аудитории заинтересует продавец. Ќа каждый товар Ц свой покупатель. ѕр€ча под прилавком часть продукции (бывает такое, что иногда не хватает места на прилавке дл€ раскладки всех видов товара), продавец рискует его не реализовать, что влечет за собой не только отсутствие прибыли, но и убытки.

„то делать?

«ан€тьс€ грамотной расстановкой товара. »скусство продавца заключаетс€ в правильной раскладке товара на прилавке. Ќеобходимо сделать так, чтобы все товары на нем оказались, даже если на них не хватает места.

 ак это сделать?

  примеру, у вас есть печенье одной марки с восьмью видами начинок. Ќе нужно все восемь упаковок раскладывать на прилавке, если ваш прилавок маленький. ќставьте на нем печенье одного вида, с той начинкой, которое лучше реализуетс€ из восьми, а р€дом с ним оформите красивую карточку со списком оставшихс€ семи начинок.

 онечно, то, что может пойти в магазине продуктов, не пойдет в магазинах, специализирующих на продуктах другого вида. Ќо принцип действи€ пон€тен, в других сферах нужно включить смекалку и по возможности найти альтернативу данному варианту.

≈сли выкладка товара на прилавке дл€ вас €вл€етс€ проблемой, то можно обратитьс€ к специалисту в данном вопросе Ц мерчандайзеру.

÷ените врем€ покупател€

ѕродумайте путь вашего покупател€ от входа в магазин до выхода. ¬ообразите его поведение. «адайте себе вопросы, что может раздражать покупател€ и отвлекать его от главной цели - покупки? ƒлинные очереди, невозможность подойти к прилавку из-за неудобства его расположени€? —писок можно продолжить. ѕоверьте, изъ€ны найдутс€ почти у всех продавцов.

„то нужно делать?

”делите внимание всем детал€м и мелочам в вашем магазине. ”страните все, что могло бы оттолкнуть покупател€ от вашего товара. Ёто очень важно.

 ак это сделать?

—ыграйте на покупател€. ќптимизируйте его поход в ваш магазин по времени. Ћиквидируйте очереди, решив эту проблему увеличением количества продавцов или повышением квалификации персонала. ѕереход на электронное обслуживание Ц тоже вариант. —ведите к минимуму по времени ожидание осмотра товара. ƒорога на склад товаров должна быть небольшой по времени. Ќа складских помещени€х об€зательно должен быть пор€док, чтобы сотрудник смог быстро найти необходимый продукт.

ѕусть приход покупател€ в ваш магазин станет дл€ него праздником, а не разочарованием.

ƒарите дополнительные бонусы покупател€м

ѕривлечь и удержать покупател€ Ц задача не из легких, но она выполнима€. Ќеобходимо найти свой подход к покупателю, который выгодно отличал бы вас от конкурентов.

„то нужно делать?

ѕродумать бонусную политику вашего магазина. „то вы сможете предложить покупателю дл€ привлечени€ его интереса именно к вам? ѕроанализируйте производственные и финансовые возможности магазина дл€ улучшени€ политики в отношении покупателей.

 ак это сделать?

ѕослепродажное обслуживание покупател€ €вл€етс€ дл€ него хорошим бонусом. —юда могут войти выгодные дл€ него предложени€ по специальным акци€м. јнкета клиента Ц полезный ключ дл€ успеха вашего бизнеса. ≈е можно предложить заполнить каждому покупателю после покупки. ¬ анкете клиент внесет свою контактную информацию. „то получает от этого продавец? ¬озможность рассылки смс-сообщений, электронных писем, звонков об акци€х и специальных предложени€х покупател€м (при согласии покупател€). “аким образом, отношени€ Ђпродавец-покупательї не закончились у касс магазина, они продолжаютс€. ј это, в свою очередь, дает шанс на совершение покупки в будущем. ”честь нужно один главный факт Ц звонки должны быть не нав€зчивы, а отправка смс-сообщений и электронных писем должна быть своевременной.

ѕовысьте профессиональную квалификацию персонала

Ёто один из главных пунктов, потому что общение в магазине персонала с покупателем играет важную роль дл€ обеих сторон. ѕродавец должен отлично знать весь товар, которым он торгует и хорошо в нем ориентироватьс€. ≈сли неграмотный продавец не ответит на вопрос покупател€ относительно товара, то покупатель пойдет в другой магазин, а с ним Ђуйдутї и его деньги к вашим конкурентам.

„то нужно делать?

ѕовышать профессиональные навыки не только продавцов магазина, но и другого обслуживающего персонала.

 ак это сделать?

”страивать периодические тематические тренинги дл€ персонала, на которые приглашать профессиональных тренеров. ≈сли нет финансовой возможности это сделать, то нужно все делать самому предпринимателю. ќчень полезным будет и включение в практику так называемого "тайного покупател€", который поделитс€ всем тем, что иногда остаетс€ Ђнедоведеннымї дл€ владельца магазина. “акже будет правильным введение анкеты покупател€ по оценке качества обслуживани€ сотрудниками магазина. ѕо результатам анализа анкет можно вы€вить лучших продавцов. »х обычно поощер€ют премией.

¬ заключение стоит добавить, что рекомендации, приведенные выше, станут полезными не только начинающим предпринимател€м, но и предпринимател€м со стажем.


top
Halida Rojkova

ј € плохо себ€ чувствую в маленьких и тесных магазинах. ћне там ничего не нравитс€ заранее, смешно звучит, но это так. ¬ них, как товар ни раскладывай, все равно ничего не видно )) Ёто субъективное мнение, к статье не имеет отношени€. ј за статью +++++

spe
ќльга  аширска€

’очетс€, чтобы во всех магазинах обслуживание было на высшем уровне, но, увы, пока это не так. ≈лена, ++++++

pro
≈лена  оробова

ƒа, ќльга, высокое обслуживание очень важно нам, покупател€м! —пасибо))

¬ам необходимо или зарегистрироватьс€, чтобы оставл€ть комментарии
выбор читател€

¬ыбор читател€

16+