Работа с критикой клиента для продавца – это дело сложное и малоприятное. Как показывает практика, с клиентской критикой сталкивается любой продавец. Мотивы недовольства покупателя товаром или сервисом бывают совершенно разные. В данной статье вы увидите наиболее распространенные из них, а также рекомендации, которые помогут продавцу выйти из проблемной ситуации.
Итак, как реагировать на критику клиента?
Начнем с поиска причины недовольства клиента.
Это может быть усталость от поиска нужного товара и вызванная этим безысходность ситуации, навязчивое предложение продавца купить товар, недостаточное внимание персонала по продажам, низкий уровень сервисного обслуживания. Помимо вышеперечисленных причин, недовольство клиента может быть вызвано банальным плохим настроением - проблемы на работе, на личном фронте и т.д.
Но успех продажи зависит не столько от понимания причин недовольства, сколько от адекватного реагирования продавца на них.
Грамотный продавец чувствует своего клиента, считывает информацию в его поведении как тонкий психолог. Интонация в голосе клиента, жестикуляция, наличие агрессии – все это служит подсказками для продавца: как вывести конфликтную ситуацию в нужное русло и разрешить ее.
Ситуация первая. Клиент растерян.
Допустим, клиент в общении с продавцом ведет себя растеряно - невнимательно слушает продавца, «теряется» в разговоре, но, тем не менее, раздраженно задает вопросы о товаре или прерывает рассказ продавца. Причиной такого поведения может являться отсутствие знаний о товаре и сопутствующих ему продуктов. Пробелы в этой области клиент стесняется продемонстрировать продавцу, чтобы не выглядеть в его глазах невежей, и таким образом не дать шанс продавцу «окрутить» себя с целью продажи товара.
Что делать продавцу?
Ненавязчиво рассказать клиенту о товаре, прорекламировав его новые качества, которые являются инновациями на рынке. Разговор продавцу рекомендуется сопровождать фразами «я вижу, что вы уведомлены о данном товаре достаточно хорошо, и я могу рассказать о новых веяниях на рынке, которые вошли в характеристики данного товара» или «совсем недавно стало известно о новых тенденциях в данной области» и т.д. Клиент будет расположен к продавцу, так как подсознательно будет понимать, что его неосведомлённость в данном вопросе – это нормальное явление и оно обычно для покупателя.
Ситуация вторая. Клиенту нужна информация.
Клиент стоит у полки с товарами и не может определиться какой из них выбрать для покупки. Он раздражен, возбужден. Время идет, а решение так им и не принято. Отчего так происходит? От того, что в разговоре с продавцом он не получил нужную для себя информацию о товаре, за которым пришел. В беседе с продавцом его потребительские ожидания не оправдались.
Что делать продавцу?
Работать с сомнениями покупателя. Продолжить диалог с клиентом, выяснить, что может повлиять на его решение при выборе товара. Дать ненавязчивую рекомендацию. Продавцу необходимо понимать, что если он упустит данную ситуацию, не доведёт работу с клиентом до ее логического завершения, то он рискует потерять покупателя. И это самая распространенная ошибка продажника. Учимся слушать людей, работать с людьми, доводить процессы до конца.
Ситуация третья. Клиент не идет на контакт.
Все люди разные – кто-то открыт для общения, а кто-то его избегает. А покупки делают все. И продавцу приходится работать как с экстравертами, так и интровертами. Также люди делятся на две категории: кто-то доброжелателен в общении с незнакомыми людьми (в частности, с продавцами), а кто-то заводится в диалоге с полуоборота, предпочитая не слушать умные речи продавца о товаре и строить из себя упрямого всезнайку. Вот именно вторая категория людей считается самой конфликтной. Такой клиент трудный, требует особой работы продавца при продаже товара.
Что делать продавцу?
Слушать, и ещё раз слушать клиента. Внимательно. Не лезть на конфликт и максимально сохранять спокойствие и равновесие. Ненавязчивое, доброжелательное общение – вот главный ключ к конфликтному клиенту. Требует клиент принести еще пару образцов товара – несем молча и отвечаем на все его вопросы. Требует позвать руководство – зовем главного менеджера по залу и пытаемся разрешить с ним конфликт. Настроен на запись в жалобной книге – отдаем книгу по первому требованию. Выполняем все капризы в рамках разумного, дабы усмирить данного клиента.
Конечно, в таких ситуациях бывает трудно не потерять самообладание и соблюдать спокойствие, ведь хочется дать сдачи нерадивому клиенту и поставить его на место. Однако, стоит помнить, что клиент покинет пределы магазина, а репутация продавца при неадекватной реакции на критику клиента может сильно пострадать. Более того, пострадает не только репутация продавца, но и репутация магазина.
Поэтому соблюдение рекомендаций, приведенных выше, будет полезным для продавца.
И в заключении стоит сказать, что если клиент забрал у продавца много энергии и нервов в процессе общения, то продавцу (как и любому человеку) необходимо восстанавливаться от данных ситуаций, и, более того, важно правильно уметь это делать. Физические упражнения, музыка, медитации, чтение, смена обстановки – все это поможет справиться со стрессом. Не стоит также забывать, что стрессоустойчивость – это навык, которым обязан обладать любой продавец. Отсутствие данного навыка в некоторых отраслях зачастую приводит к провалу в профессиональной карьере продавца.
