icon-star icon-cart icon-close icon-heart icon-info icon-pause icon-play icon-podcast icon-question icon-refresh icon-tile icon-users icon-user icon-search icon-lock icon-comment icon-like icon-not-like icon-plus article-placeholder article-plus-notepad article-star man-404 icon-danger icon-checked icon-article-edit icon-pen icon-fb icon-vk icon-tw icon-google
Сандра Бойко
Работа, карьера, бизнес

За что отвечает кассир? Проблема оскорбления обслуживающего персонала

  • 4043
  • 7

За что отвечает кассир? Проблема оскорбления обслуживающего персонала

С
Сподвигла написать меня ситуация, которую пришлось наблюдать в соседнем супермаркете. Мужчина, раздраженный несоответствием цены в чеке и на ценнике, швырнул в кассира горстью монет. Девушка покрылась красными пятнами, встала; упираясь огромным животом, поставила табличку и вышла из торгового зала. С одной стороны, я понимала и покупателя - возмущенного мужчину, пожелавшего купить бутылку виски именно по той цене, которая была заявлена на витрине. Но вот с другой...

Почему иногда мы выплескиваем агрессию на людей, совершенно к этому непричастных? Ведь по сути, в сложившемся виноват продавец, администратор, директор, но уж никак не кассир. Она ведь не вводит в базу данных цену на товар, она лишь сканирует продукцию. Но для обыкновенного покупателя это неясно, ему кажется, что любой человек, одетый в униформу магазина, состоит в заговоре против клиентов и виноват практически во всем, начиная от высоких цен и заканчивая неубранным пролитым молоком. Некогда ему во всем этом многообразии разбираться, во всей этой сложной иерархии, домой ему надо, к детям...

Вот и выходит, что человек, набравшись негативных впечатлений в торговом зале, щедро делится ими с кассиром. В самом деле, не к охраннику же обращаться, а неуловимости продавцов может позавидовать заправский шпион. А девушки на кассах не перестают улыбаться - должностная инструкция предписывает быть доброжелательной. Могу представить, сколько усталости в них накапливается к концу рабочего дня.

Кассирами работают представители обоих полов, но женщины встречаются чаще. Разных возрастов, разного семейного положения, разного семейного статуса. В каждой организации свои требования и обязанности, предъявляемые к кассиру. Где-то он выполняет роль ассистента бухгалтера, принимая деньги и проводя их через электронный кассовый аппарат, где-то он продает товар с последующим оформлением покупки, а где-то он принимает оплату, выдает сдачу и сдает инкассацию. Куда -то нельзя устроиться на работу, не имея высшего бухгалтерского образования, где-то будет достаточно опыта работы и навыков 1С, а в торговых сетях просто нужно уметь хорошо считать, всему остальному научишься со временем.

Диапазон зарплат колеблется от тысячи до трех гривен в месяц. В зависимости от того, какая система начисления заработной платы - ставка, либо ставка и процент, либо совсем странная для обывателя система оплаты за каждую пробитую строку (то есть за позицию в пробитом чеке). И условия разнятся, и график. Один работодатель устанавливает регламентное время работы восемь часов, а другой - не меньше двенадцати. Как правило, в супермаркетах продолжительность рабочего дня от десяти до двенадцати часов, а рабочая неделя состоит из пяти дней. Выходные, конечно же, противоположны выходным покупателей. Это преимущественно будни.

Разберемся, за что отвечает кассир в магазине. Иногда за прикассовую зону. Это жвачки, орешки, безделушки возле касс, за наличие и за своевременное обновление ценников. Часто за упаковку товара в пакеты. Все необходимо аккуратно сложить по правилам, чтобы не положить картофель поверх яиц, чтобы хвост от воблы не порвал пакет, чтобы было удобно нести. Да уж, иногда кассиры с ловкостью жонглера одновременно сканируют и упаковывают товар.

Во многих компаниях присутствует политика "облизывания и почесывания клиента". В первую очередь, кассир должен знать, как подарить покупателю улыбку и сделать так, чтобы клиент остался доволен.

Начнем! По правилам корпоративных стандартов, поздороваться с клиентом, улыбнуться, нажать ногой на педаль транспортера, чтобы товар на ленте подъехал поближе, спросить о необходимости пакета и наличии скидочной карты (ну это святое. Выдать пакет по необходимости, провести скидку, сообщить о проводимых акциях. Просканировать товар ручным или стационарным сканером. Ручной удобнее, ведь иногда покупают и арбузы весом в 15 кг, их поднять еще нужно. Озвучить сумму, принять деньги, выдать сдачу, чек, помахать ручкой и попросить приходить еще. кажется, все. Но мы не учли ситуаций, когда к кассе подносят невзвешенный товар,например. И приходится девочке идти и взвешивать в отдел овощей. Или товар без этикетки, а проводится он по штрихкоду. Или кто-то не увидел цену, или большая очередь, или нет денег, или фальшивая купюра, или...

Или приходит в магазин женщина, и рассказывает такую историю. При прошлой покупке так вышло, что она унесла домой неоплаченный сыр. Пришла домой, хотела вернуть, а муж отговорил, что не стоит, ведь тогда кассира оштрафуют за невнимательность. Так она и не пошла. Долго она вопрошала персонал, правильно ли она сделала...

Кассир еще отвечает за то, чтобы все покупки были оплачены и вытащены из сумок, авосек, кошельков. А еще за порядок на рабочем месте, за отсутствие очереди. Бывает наказан за неоплаченный пакет,за плюс или минус в кассе. Причем плюс забирать категорически запрещено, за его наличие можно схлопотать от штрафа до увольнения. Люди, бывает, не берут мелочь - так он и образуется. И много еще всякого.

Статья была написана для того, чтобы в следующий раз мы подумали перед тем, как кричать на кассира. И для того, чтобы наша злость переросла во что-то эффективное и продуктивное, вызовем администратора и сообщим о нашей проблеме. Не спорю, у нас до сих пор встречаются хамоватые, грубые, нечистые на руку кассиры. Но! Давайте будем поощрять по-настоящему качественный сервис. Тогда, думаю, меньше будет встречаться персонала, цедящего через зубы приветствие и швыряющего товар. Будем цивилизованными!

P.S. А той девушке впоследствии была куплена шоколадка обидевшим ее мужчиной.

deb
Ольга Сергунина

оО, как мило! Это я про шоколадку. Замечательно, что люди всё-таки осознают свои ошибки. Сандра, мне очень понравилась ваша статья - интересно написано, легко читается, есть над чем подумать! Конечно, +

mas
Дмитрий Неткачев

Кассир - самая незащищенная профессия. +. Попутно поздравляю с повышением статуса. Пишите больше, мне нравятся Ваши статьи.

Вам необходимо или зарегистрироваться, чтобы оставлять комментарии
выбор читателя

Выбор читателя

16+