Признаться, откровенно, мне очень понравился этот коммуникабельный молодой человек, приятной наружности. Без тени назойливости и особого красноречия он сумел «втюхать» автомобиль, который я не собирался покупать, подобрав удачную комплектацию, учитывая мои финансовые возможности, предлагая выгодные скидки. Потому, какие решения он принимал было ясно, что это не был простой продавец консультант. Дело шло к концу года, в салоне было несколько застоявшихся машин и, возможно, поэтому он сам включился в работу, почувствовав реального покупателя.
Есть такие виды бизнеса, в которых главную скрипку играет именно менеджер по работе с клиентами потому, что работа всего коллектива фирмы от курьера до руководителя оплачивается, в конечном счете, клиентами. Он является ключевой фигурой. В его обязанности входит глубокое изучение рынка в своей сфере, он должен отслеживать появление на рынке всех самых последних новинок. Обязан выявлять новые тенденции, методики и разработки. Хорошо знать позиции конкурентов на рынке, показатели их работы, настроения клиентов.
Менеджер организует исследования потребительского рынка, проводит опросы, анкетирования, по результатам которых прогнозирует рост покупательской активности на ближайший период. С результатами своих исследований он знакомит всех основных участников производственного процесса и прежде всего менеджера по рекламе, который должен хорошо знать новые предпочтения потребителей.
Менеджер должен быть хорошо образован, знать психологию, социологию уметь убедительно, грамотно, интересно и подробно рассказать клиенту о товаре или услуге. Иметь скромный и опрятный вид, держаться с достоинством, но без высокомерия. С постоянными клиентами менеджер проводит особую работу. Все они заносятся в базу данных в компьютер, периодически (с их согласия) получают рекламные материалы (листки, проспекты, буклеты).
Менеджер не должен забывать своих клиентов и использует всякую возможность напомнить о себе. Если услугу оказывает выездная бригада на дому менеджер по работе с клиентами должен обязательно по окончании работ поинтересоваться по телефону у клиента доволен ли он качеством оказанной услуги. Менеджер должен уметь внимательно выслушивать предложения и пожелания, которые высказывают клиенты и учитывать их в своей работе.
Менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать компьютер, текстовый редактор Microsoft Office Word, программы бухгалтерского учета, чтобы самостоятельно получать аналитический материал, уметь свободно ориентироваться в интернете, обновлять (если понадобится) данные на сайте фирмы и работать с почтовой службой. Он должен быть собранным и аккуратным при оформлении большого числа документов (договоры, результаты маркетинговых исследований, планы, отчеты и т.д.)
Самое главное, менеджер должен любить работать с людьми, он никогда не покажет клиенту своей усталости или плохого настроения, он должен быть готов к тому, что большую часть времени он обязан проводить в общении с клиентами.
Оклад менеджера по работе с клиентами поначалу варьируется от 400 до 800 $ в зависимости от объема товаров/услуг. Кроме этого, при успешной работе, можно рассчитывать на различные поощрения в виде бонусов и процентов. Следует привыкнуть к тому, что сразу в первый же месяц никто не получает большой зарплаты. Она приходит вместе с упорным трудом тогда, когда специалист удерживает своих старых клиентов и привлекает новых. Только в этом случае можно рассчитывать на ощутимый рост доходов.